Service Recovery

Dalam suatu proses bisnis kalibrasi, kaulitas menjadi parameter yang tidak bisa ditawar-tawar lagi, apalagi dengan semakin kritisnya kastamer saat ini dengan semakin mudahnya penyebaran knowledge kalibrasi dan proses penjaminan mutu di dalamnya. Ada saja kastamer yang pada kesempatan berikutnya tidak lagi melakukan kalibrasinya kepada lab kalibrasi karena sudah mampu melakukan kalibrasi sendiri lengkap dengan berbagai dokumen, prosedur, da proses dalam sistem mutunya.

Bahasan kali ini adalah tentang Service Recovery, yaitu kegiatan dalam mengantisipasi kegagalan dalam suatu layanan yang sudah diberikan. Ini berpotensi muncul karena hal-hal berikut :

1. Perbedaan tolak ukur hasil layanan kalibrasi antara kastamer dengan Lab kalibrasi.

Dalam kenyataannya kastamer sering tidak paham (dan terkadang merasa tidak perlu tahu) tentang proses dan hasil kalibrasi. Mereka sering hanya ingin tahu apakah alat ukurnya masih sehat atau tidak. Andaikan tidak sehat seberapa besar deviasi atau error-nya. Fakta ini akan memberi konsekuensi perbedaan dalam persepsi, dan itu berpotensi menjadi complaint, minimal muncul perasaan tidak puas.

2. Pada umumnya data dan sertifikat kalibrasi didisain minim informasi berupa deskripsi atau “cerita”, biasanya hanya angka, grafik dan hasil-hasil ukur yang umumnya tidak mudah begitu saja ditafsirkan oleh seorang teknisi penggunanya sekalipun.

Karenanya hasil usaha keras seorang teknisi kalibrasi dalam melakukan pengukuran seakurat mungkin tidak akan tercermin dalam lembar data dan sertifikat kalibrasi. Keberhasilan proses adjustment misalnya, yang sering membutuhkan effort yang tidak kecil, sering tidak berdampak apa-apa untuk meningkatkan kepuasan kastamer, karena kastamer dari awalnya juga tidak tahu bagaimana kondisi alat ukur sebelum dikalibrasi. Andaikan saja kita dapat menceritakan bagaimana proses kalibrasinya dan itu bisa dimengerti oleh orang yang dapat memahaminya (di pihak kastamer), mungkin hal ini dapat dapat berpotensi meningkatkan image Lab Kalibrasi.

3. Secara alamiah, umumnya proses kalibrasi tidak dilihat langsung oleh kastamer.

Seringkali dalam kasus di perusahaan saya, kastamer sering diajak berdiskusi dulu tentang semua hal terkait layanan kalibrasi, dari mulai kondisi penggunaan alat ukur di operasionalnya sampai ke knowledge mereka tentang kalibrasi dan kemampuan memanfaatkan hasil kalibrasi. Ini dilakukan dengan tujuan agar kastamer juga mengerti tingkat kesulitan yang Lab hadapi sehingga setidaknya dapat memberi gambaran bahwa uang yang mereka keluarkan untuk layanan kalibrasi tidak “percuma”.

Mungkin ada sebab-sebab lainnya, silakan anda cari sendiri terutama dikaitkan dengan kondisi layanan yang perusahaan atau Lab anda berikan. Pada tulisan singkat ini akan lebih ditekankan pada bagaimana melakukan service recovery-nya.

Ada suatu presentasi tentang Service Quality, yang sayangnya saya tidak mengetahui siapa yang menulisnya (karena tidak mencantumkan identitas penulis), ada beberapa pendekatan dalam service recovery ini, diantaranya :

1. The case by case approach

Sesuai namanya, pendekatan dilakukan dengan melihat kondisi permasalahannya secara kasus per kasus, dimana cara dan tindakan apa yang harus diambil sangat spesifik tergantung pada jenis masalah, siapa kastamernya, bahkan hitung-hitungan ekonomis alias pertimbangan keuntungan apa yang didapatkan Lab disesuaikan dengan effort yang dikeluarkan.

Pendekatan ini disebut-sebut memiliki potensi munculnya rasa ketidak-adilan di antara para kastamer, tetapi mungkin ini kecil potensinya dalam layanan kalibrasi karena sangat bervariasinya alat ukur yang diorderkan oleh kastamer. Pendekatan pada kastamer A tidak akan mudah diketahui oleh kastamer B.

2. The systematic response approach

Pendekatan ini memerlukan suatu pemikiran dan kegiatan yang sistematis terhadap kegagalan yang terjadi dalam melayani kastamer. Apa yang menyebabkannya, dan bagaimana melakukan antisipasinya menggunakan resource yang ada. Aspek perencanaan menjadi titik sentral, dan mungkin diperlukan evaluasi pada akhir kegiatan penyelesaian perbaikan.

3. An early intervention approach

Ini mirip-mirip dengan preventif action, dimana perbaikan dilakukan sebelum masalah benar-benar muncul. Ketika mendapatkan alat ukur yang sudah rentan rusak, misalnya jarumnya sudah ringkih, perlu kehati-hatian ekstra dan sebaiknya melakukan koordinasi dengan kastamer untuk mencegah hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya kastamer mengklaim bahwa alat ukurnya rusak setelah dilakukan kalibrasi, padahal dari awal masuk ke Lab sudah dalam kondisi “rentan”.

4. Substitute service

Untuk pendekatan ini dibutuhkan kegiatan intel informasi kegagalan atau kelemahan Lab kalibrasi yang berposisi sebagai kompetitor. Dibutuhkan kemampuan ekstra untuk hal ini, namun hasilnya akan sangat baik bagi lab jika berhasil memberi service yang mengatasi kelemahan kompetitor tersebut. Misalnya jika pesaing hanya melakukan kalibrasi untuk parameter dasar, maka kita bisa tawarkan service dengan lebih banyak parameter yang dikalibrasi. Tentu saja tidak semata-mata soal jumlah, karena belum tentu pengecekan parameter itu diperlukan oleh kastamer.

Namun demikian catatan harian saya membuktikan bahwa semua pendekatan di atas memerlukan tool yang namanya komunikasi. Di sinilah peran teknisi dan engineer untuk turut pula mendukungnya, karena saat ini kastamer tidak hanya memerlukan data dan angka saja, tapi sering juga memerlukan penjelasan dari data dan angka tersebut. Sudah selayaknya seorang technical manager atau operational manager memposisikan dirinya juga sebagai service manager.

System skills yang tercipta dari unsur-unsur pembentuk sistem mutu dan kemampuan teknis yang memadai tidaklah cukup, dibutuhkan perubahan paradigma dimana system skills cenderung berubah menjadi listening skills, karena sering terjadi kastamer hanya minta “didengarkan” saja masalahnya. Ini pernah terjadi saat Lab saya tidak mampu berbuat apa-apa terhadap alat ukur yang tidak lagi bisa diperbaiki lagi, walaupun sudah dilakukan kegiatan adjusment bahkan repair. Ketika itulah semua usaha kita ceritakan kepada kastamer dan di sinilah listening skill dibutuhkan.